Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) έχει ως βασική προτεραιότητα την ικανοποίηση των πελατών. Η σύγχρονη φιλοσοφία του management επιβάλλει στις επιχειρήσεις την καθιέρωση μιας οργανωδομής που θα στηρίζει ένα μηχανισμό προβλέψεων ο οποίος θα κατανοεί τις ανάγκες των ατόμων και θα τροχοδρομεί τις διαδικασίες ικανοποίησής τους.
Τα στελέχη που είναι υπεύθυνα για την εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ στις σύγχρονες οικονομικές μονάδες επιδιώκουν την ποσοτικοποίηση αυτής της ικανοποίησης ώστε να έχουν την δυνατότητα να προβαίνουν σε αντικειμενικές προβλέψεις. Για το λόγο αυτόν έχουν προχωρήσει στην καθιέρωση δεικτών που βοηθούν το έργο τους.
Οι σημαντικότεροι δείκτες ικανοποίησης των πελατών είναι ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (American Customer Satisfaction Index – ACSI) και ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (European Customer Satisfaction Index – ECSI). Μαγιά και θεμελιωτής των δύο προαναφερθέντων δεικτών είναι το Σουηδικό Βαρόμετρο Ικανοποίησης Πελατών που σχεδιάστηκε και εφαρμόστηκε στη Σουηδία το 1989 από τον Claes Fornell υπό την επίβλεψη του πανεπιστημίου του Michigan και των Σουηδικών Ταχυδρομείων.
Το Ινστιτούτο Οικονομικών και Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ) για λογαριασμό της Ελληνικής Εταιρίας Διοίκησης Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ) ανέλαβε την ανάπτυξη του ECSI στην Ελλάδα σε συνεργασία με τα αρμόδια όργανα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Ο Ελληνικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών παρουσιάστηκε στις 20/11/2001 από τον ΙΟΒΕ και την ΕΕΔΕ, βασίζεται στις αξιολογήσεις των καταναλωτών για την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από επιχειρήσεις, έχει στόχους τις προσπάθειες προσέλκυσης διάφορων επιχειρηματικών κλάδων και την ενημέρωση των επιχειρήσεων και οργανισμών του δημόσιου τομέα για τα πλεονεκτήματα δείκτη.
Πλεονεκτήματα του ECSI
Η ενδελεχής μελέτη του συγκεκριμένου δείκτη συνεπάγεται πλεονεκτήματα για την ίδια την εταιρεία (μικροοικονομικά οφέλη) και πλεονεκτήματα για την εθνική οικονομία (μακροοικονομικά οφέλη).
Σε επίπεδο εταιρείας ο ECSI:
- Βοηθά στη σύγκριση με τους ανταγωνιστές
- Αναλύει τις δυνατότητες (strengths) και τις αδυναμίες (weaknesses).
- Δημιουργεί μια εκτεταμένη βάση δεδομένων με στοιχεία που αντλεί για τις κύριες και δευτερεύουσες λειτουργίες άλλων επιχειρήσεων (benchmarking).
- Ανανεώνει την πολιτική, τη φιλοσοφία και το όραμα.
- Βελτιώνει την επικοινωνία με τους καταναλωτές.
- Εκτιμά τις προϋποθέσεις για είσοδο σε νέες αγορές.
Σε επίπεδο εθνικής οικονομίας ο ECSI:
- Συμβάλλει στη μείωση του ελλείμματος ανταγωνιστικότητας.
- Συντελεί στην αύξηση του Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος (ΑΕΠ).
- Μειώνει το έλλειμμα του εμπορικού ισοζυγίου μέσω της αύξησης των εξαγωγών.
- Βοηθά την οικονομική διείσδυση της χώρας σε άλλες αγορές.
- Επιτρέπει την ποιότητα σύγκριση μεταξύ εγχώριων και εισαγόμενων προϊόντων.
Ο προσδιορισμός του Ευρωπαϊκού Δείκτη Ικανοποίησης γίνεται με δειγματοληπτική έρευνα πελατών σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, οι οποίοι καλούνται να απαντήσουν σε ερωτήσεις σχετικές με αγαθά και υπηρεσίες συγκεκριμένων επιχειρήσεων από συγκεκριμένους κλάδους. Τα δεδομένα συλλέγονται με τηλεφωνικές συνεντεύξεις και με την υποστήριξη ηλεκτρονικών υπολογιστών (Computer Assisted Telephone Interviewing – CATI).
Θέλετε βοήθεια;
Έχουμε τις λύσεις που χρειάζεστε. Μιλήστε σήμερα μαζί μας.